agosto 19, 2011
Sobre un total de 730 denuncias recibidas entre enero y julio de este año, los usuarios de teléfonos celulares lideran los reclamos.
Las irregularidades en los servicios de telefonía celular fueron los principales reclamos de los consumidores neuquinos durante el período comprendido entre enero y julio de 2011, de acuerdo con los datos proporcionados por la dirección general de Comercio Interior, Lealtad Comercial y Defensa del Consumidor. Las quejas más frecuentes se refieren a incumplimiento en la garantía de los aparatos móviles, vendidos por la misma prestadora del servicio o por casas de electrodomésticos habilitadas.
El informe del organismo, que depende del ministerio de Desarrollo Territorial, en su informe estadístico, destaca un total de 730 denuncias ingresadas al 31 de julio, entre las cuales el primer lugar lo ocupa la telefonía celular con 187 reclamos, y le siguen en el ránking las denuncias sobre préstamos bancarios y mal funcionamiento de artículos electrodomésticos.
La lista completa por rubro es la siguiente:
1- Telefonía móvil 187
2- Banco – Financiación 129
3- Electrodomésticos 67
4- Autoplanes y autos 62
5- Viviendas 29
6- Seguros 26
7- Televisión privada 27
8- Medicina pre paga 12
9- Transporte terrestre 8
10- Motos 7
Detalle de las denuncias
Específicamente, la denuncia más frecuente en telefonía celular es el incumplimiento en la garantía de los aparatos móviles, vendidos por la misma prestadora del servicio o por casas de electrodomésticos habilitadas para ello. Otro de los reclamos en este rubro es que, habiendo solicitado la baja en el servicio, continúa llegando la facturación con cargos, sumado a que se han detectado cobros indebidos, incumplimientos en la oferta o en el plan contratado e intimaciones de pago a consumidores no clientes de la empresa.
El problema con los electrodomésticos es básicamente el incumplimiento en la garantía. Hay dos cuestiones a tener en cuenta: cuando un electrodoméstico esta en garantía y no funciona correctamente -siempre hablando de un electrodoméstico que ha tenido un buen uso-, en principio se debe informar a la firma vendedora o bien, si la persona tiene el certificado de garantía donde figura el servicio técnico autorizado en la ciudad de Neuquén, llevarlo para su verificación. En este punto, se advierte en el informe que el cliente no debe llevar el artículo a cualquier servicio de reparación, ya que esto implica la pérdida de la garantía.
La segunda situación aconsejable es pedir constancia al momento del ingreso y cuando se retira el producto, ya que los días en los que no pudo utilizarse agregan a la garantía. Cuando el informe del servicio técnico constata que la falla es de fábrica, la normativa vigente establece que debe solicitarse el cambio del producto por uno nuevo de iguales características.
El organismo también recordó que se debe guardar la factura de compra durante el tiempo que tenga vigencia la garantía, y si se contrata garantía extendida, pedir copia de esta póliza.
En el caso que el comercio ofrezca financiación del producto, se debe consultar bien cuál es el monto de la cuota total a pagar, de capital e intereses, y la cantidad de cuotas. Generalmente, la financiación se hace a través de una entidad bancaria que en la mayoría de los casos la gente desconoce, ya que no solicito copia del contrato de financiación.
Las denuncias en este renglón aumentaron a raíz la oferta que realizan las casas de electrodomésticos de aparatos celulares por cuenta y orden de las empresas prestadoras del servicio, ya que en la cadena de comercialización, la vendedora es solidariamente responsable.
Las denuncias en el ítem automóviles y autoplanes giraron básicamente en el incumplimiento de entrega del vehículo cero kilómetro en tiempo y forma; y en el incumplimiento de la garantía de los mismos. En esta última situación, pudo demostrarse que en varias ocasiones el auto nuevo debió ser reparado por diferentes fallas de fábrica.
Salvo los casos en que el concesionario y el propietario llegaron a un acuerdo satisfactorio para el consumidor, el resto de reclamos se encuentran a la espera de la norma legal definitiva que se emitirá en los próximos meses, antes que finalice el próximo trimestre.
En viviendas se denunciaron incumplimientos de contratos, esto es, no entregar la vivienda en tiempo y forma, con los materiales contratados y con la totalidad de artefactos que establece el contrato. En los casos que la empresa se presentó a audiencia de conciliación, se lograron acuerdos.
Un caso puntual en este aspecto fueron los reclamos contra una empresa que se radicó en la zona por un tiempo perentorio, formuló contratos tomando dinero a cuenta de la vivienda y, sin llegar a armar las casas, se fue de la provincia. Al abandonar el territorio, escapa a la jurisdicción de este organismo administrativo intervenir por aplicación del artículo Nº 51, como Comisión de un Delito de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (“…Si del sumario surgiere la eventual comisión de un delito, se remitirán las actuaciones al juez competente”).
Por ello, la dirección unificó los reclamos de viviendas y, ante la presunción de un delito, se elevaron las actuaciones al Juez Penal de turno de la ciudad de Neuquén.
Transporte aéreo
En cuanto al transporte aéreo, la provincia del Neuquén, a través de la dirección general de Comercio Interior, Lealtad Comercial y Defensa del Consumidor, tomó los reclamos de la población en este rubro, a pesar que las leyes en la materia se superponen con el Código Aeronáutico (artículo Nº 63 LDC). Este último establece que “…Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicaran las normas del Código Aeronáutico, los Tratados Internacionales y supletoriamente la presente ley (artículo observado por el Decreto 565/2008 B.O 7/4/2008)”.
La decisión de intervenir en estos casos se tomó en virtud de los hechos de conocimiento público dados por la suspensión de vuelos debido a la presencia de cenizas, tras la erupción del volcán Puyehue. En consecuencia, se tomaron los reclamos contra varias empresas de aviación con el fin de reunir a las partes y lograr una conciliación ante los vuelos suspendidos y el reclamo de los consumidores del reintegro del dinero o bien, la posibilidad de conservar el pasaje con fecha abierta. En todos los casos se llegó a un buen acuerdo, según informaron desde el área.
Servicio para los ciudadanos
La dirección de Comercio Interior, Lealtad Comercial y Defensa del Consumidor asesora, toma reclamos e intenta la conciliación o redacta el sumario a las empresas que no cumplen la Ley Nacional Nº 24.240 de Defensa del Consumidor. Sus oficinas de atención se ubican en Gobernador Elordi Nº 547 de la ciudad de Neuquén y su horario de atención es de 8 a 14, de lunes a viernes.
El informe difundido por el organismo destaca que con el respaldo institucional de la dirección provincial de Regulación, Fiscalización y Sanidad –área de la cual depende- se continúa trabajando con las delegaciones de Defensa del Consumidor del interior de la provincia. En este sentido, se capacitó al personal y actualmente se trabaja en el armado de la estructura administrativa y legal de dichas delegaciones y en la adquisición de los equipos informáticos, para que antes de fin de año se encuentren todas funcionando plenamente.
En la actual gestión de gobierno, el ministerio de Desarrollo Territorial convocó a la totalidad de los municipios de la provincia a adherir a la Ley de Defensa del Consumidor, abriendo delegaciones en sus respectivas localidades, con el convencimiento que se trata de un servicio muy importante para los ciudadanos, porque evita que la gente se traslade a la ciudad capital para formular sus reclamos o solicitar asesoramiento.